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如何正確對待、處理客人的投訴？
- 分類：會議問答
- 作者：熙林國際會議中心
- 來源：熙林國際會議中心
- 發布時間：2021/9/4 11:29:44
- 訪問量：人次
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從事熙林國際會議中心即將2年，會議接待中會有些客戶投訴，我們作為酒店人員應如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢?
根據以往汽車方面的經驗結合現在的情況，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1.聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。
以上為我整理的面對于客人投訴，我們應冷靜處理，不逃避、不回避，積極處理，希望能幫到大家！
